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라포란, 원래 프랑스어로 ‘다리를 놓다’라는 의미로 인간관계에서 서로가 밀접한 공통점을 갖고 있다는 느낌이 들게 하는 능력을 말한다. 국어사전에는 “두 사람 사이의 공감적인 인간관계 또는 그 친밀도 특히 치료자와 환자사이의 관계를 말한다” (Standard Korean Language Dictionary, 2017)라고 정의되어 있으며 영어사전에는 “우호적인 합의와 이해(friendly agreement and understanding between)” (Longman Dictionary of Contemporary English, 2017)로 정의하였다. 이와 같이 사전적 의미에서 라포는 대인관계의 다양한 상호작용을 통해 두 사람사이에 형성되는 공감적, 친밀한 감정이나 상호간에 대한 이해로 지칭되었다.

라포는 상담심리학에서 주로 쓰는 용어로, 공감과 신뢰를 바탕으로 피 상담자가 안정되고 평안하게 느낄 수 있게 하는 과정으로 볼 수 있다(Kim, 2010). 또한 라포는 상담자와 환자간의 상호작용 향상에 영향을 미치는 효과적인 의사소통이라고 하였다(Norfolk et al., 2009). 상담 심리학에서는 미소, 개방적 질문, 반영과 같은 기술이 라포 형성에 필요하며, 공감적 이해가 치료적 라포 형성에 도움이 된다고 하였다(Norfolk et al., 2009). 또한 Mack, Giarelli과 Bernhardt (2009)은 청소년 상담에 있어 존중하는 태도와 비 판단적이고 수용적인 태도가 라포 형성에 도움이 된다고 하였다.

마케팅 분야에서는 Gremler와 Gwinner (2000)가 라포의 구성요소를 즐거운 관계와 개인적 유대감이라고 하였고, 2008년에는 고객에 대한 관심, 진정한 관심에서 우러나오는 예의바른 행동, 친밀한 상호작용이 라포 형성에 중요한 수단이 된다고 하였다. Bae와 Kim (2014)은 고객을 향한 적극성과 교감으로 라포를 형성할 수 있다고 하였다. 즉, 서로가 좋게 느끼는 감정으로 표현했으며, 잘 지내는 관계와 편안한 관계를 포함하였다.

Spencer-Oatey (2002)는 라포 관리(rapport management)이론을 제시하여 라포 관리 행동(rapport management behavior)을 표정관리(face Management), 집단권리 관리(sociality rights management)로 구분하였고, 개인 혹은 독립적 관점(personal/independent perspective)과 집단 혹은 상호의존적 관점(social/interdependent perspective)으로 나누어 개인의 지향점인 동의와 관심(quality: agree, show interest), 집단의 정체성(social identity), 평등할 권리(equity rights), 관계 맺을 권리(association rights)를 제시하였다. 이러한 라포 관리 행동은 개인이 처한 상황이나 개인이 추구하는 목표로부터 영향을 받을 수 있을 뿐만 아니라 특정 집단의 특성이나 문화 배경으로부터 영향을 받을 수 있기 때문에 상사들은 라포 관리를 위하여 부하 직원들의 다양한 욕구와 상황들을 파악하고 고려해야 한다. 상사와의 라포 형성은 직원의 직무만족과 직결되며, 과업을 이루고자하는 동기에도 영향을 미친다고 하였다(Bae & Kim, 2014; Kim & Kim, 2016).

국외에서는 중환자실 환자와 보호자(Adams et al., 2014), 폭력에 노출된 응급실 간호사(Casella, 2015), 인간면역결핍 바이러스(HIV) 환자(Dang, Westbrook, Njue, & Giordano, 2017; Flickinger et al., 2016), 감염성 질환으로 격리되어 있는 환자(Godsell, Shaban, & Gamble, 2013), 비만 환자(Gudzune, Beach, Roter, & Cooper, 2013) 등 의료서비스 환경에서 취약계층으로 간주되는 대상자와의 관계형성에서의 라포가 연구되었다. 생명이 위독한 중환자의 가족에게 간호사와의 라포는 희망과 신뢰, 확신이라는 긍정적인 효과가 있으며(Adams et al., 2014), 응급실 간호사의 비언어적 의사소통 기술과 라포 형성은 폭력경험을 예방하는데 중요하다고(Casella, 2015) 하였다. 또한 HIV 환자의 진료 시 에는 존중을 바탕으로 한 의사소통이 중요하며(Dang et al., 2017; Flickinger et al., 2016), 격리 환자와 비만 환자와의 긍정적 관계 형성은 감염전파 예방과 환자의 바람직한 행동변화에 도움이 된다고 하였다(Godsell et al., 2013; Gudzune et al., 2013). Pinto 등(2012)의 체계적 문헌고찰에 의하면 환자중심의 의사소통은 환자와의 긍정적인 관계 형성에 도움이 되며 이는 라포, 신뢰와 같은 긍정적인 효과가 있다.

한편 국내의 의료 환경에서의 라포에 대한 선행연구를 살펴보면, Yan 등(2011)은 의사의 커뮤니케이션 스타일에 따라서 의사- 환자 간 라포 형성이 다르며 특히, 협력형과 전문형 커뮤니케이션 스타일은 라포 형성에 긍정적인 영향을 미치고, 통제형 커뮤니케이션은 부정적인 영향을 미친다고 보고하였다. Ji, Yang과 Kim (2010)은 의료서비스 제공자와 대상자의 라포가 좋을수록 감정노동을 낮게 인식한다고 하였다. 간호조직에서의 상사와의 라포를 측정하는 도구의 신뢰도와 타당도를 검증한 Han과 Kim (2016)의 연구에서 라포 관리는 자존감, 자율성, 유대관계의 세 요인으로 구성됨을 확인 할 수 있었다. 그러나 이들 연구는 의사소통 기술이나 제공자 위주의 라포 관리에 치중되어있어 의료현장에서 환자와 의료인 특히 간호사와의 라포에 대한 연구는 찾아보기가 어렵다. 이와 같이 라포는 심리학에서 도출된 개념으로서 사람과 사람간의 관계를 형성하는데 있어서 한 개인이 다른 개인을 신뢰하고 공감할 수 있는 심리적인 상태로 설명되며, 상대방과 친밀감을 갖고, 공감하고, 신뢰관계를 형성하여 그 안에서 필요한 정보와 자료를 얻어내는 일련의 과정이라 할 수 있다.

• ① 치료적 유대관계이다(Bae & Kim, 2014; Godsell et al., 2013; Gremler & Gwinner, 2008; Hall et al., 2009; Han & Kim, 2016; Lee, 2009; Seccareccia et al., 2015).
• ② 긍정적인 느낌이다(Gudzune et al., 2013).
• ③ 공유하는 것이다(Hall et al., 2009; Lee, 2009; McDavitt et al., 2016).
• ④ 공감하는 것이다(Kim, 2010; Norfolk et al., 2009).
• ⑤ 이해하는 것이다(Norfolk et al., 2009).
• ⑥ 즐거운 관계이다(Bae & Kim, 2014; Gremler & Gwinner, 2008).
• ⑦ 수용하는 것이다(Mack et al., 2009).
• ⑧ 정보를 제공하는 것이다(Kim & Kim, 2016; Seccareccia et al., 2015; Wissow et al., 2010).

라포에 관한 문헌을 고찰하여 확인된 라포의 속성은 다음과 같다.

∙ 서로를 이해함(⑤,⑦)
∙ 서로의 생각, 정보를 공유함(③,⑧)
∙ 서로 공감함(④)
∙ 조화로운 유대관계 형성(①,②,⑥)

따라서 본 연구에서 라포는 “서로를 이해하며 생각과 정보를 공유하여 공감할 수 있는 조화로운 유대관계”로 확인되었다.

경계사례는 개념의 중요한 속성 중 일부를 포함하고 있거나 혹은 비슷하지만, 그 개념이라고 볼 수 없는 속성을 포함하고 있는 사례이다(Walker & Avant, 2010).

B씨는 소화불량과 체중감소로 시행한 검사결과 위암 말기를 진단을 받고 입원한 82세 여자 환자이다. 가족들은 B씨가 위암이 아닌 단순 위궤양으로 알기를 원하여 간호사 A에게 B씨에게는 진단명을 비밀로 할 것을 요구하였다. B씨는 일주일만 치료하면 본인의 질병이 회복 될 것이라 믿었고, 간호사 A가 병실에 들어오면 빨리 낫도록 좋은 약을 많이 달라고 말하기도 하였다. 또한 내년 생일에 아들과 해외여행을 가기로 해서 여행 전에 건강을 회복해야 한다고 하였다. 간호사 A는 그런 B씨의 이야기를 침상 옆에서 끝까지 들어주었고, B씨의 희망 가득한 계획을 함께 기뻐해 주었다. 병실 문을 나오는 순간 간호사 A는 말기 암인 사실을 모르고 희망찬 계획을 세우고 있는 B씨에게 진단명을 숨기고 이야기를 들어준 자신에 대해 자괴감이 들었다.

연관사례는 분석하는 개념과 관련이 있으나 중요한 속성은 포함되지 않은, 유사하나 자세히 검토하면 다른 의미를 포함하고 있는 사례이다(Walker & Avant, 2010).

간호사 H는 내분비과 외래에 근무하는 주임간호사이다. 평소에 친절간호사로서 병원 내에 모범적인 역할을 하고 간호사 대상으로 친절교육을 담당하고 있다. 외래 환자 내원 시 밝은 미소와 상냥한 톤으로 환자를 응대하였으며 현재 불편한 점에 대하여 듣고 설명을 해드렸다. G씨는 약 처방을 받기위해 병원에 내원하였고 H간호사는 “안녕하세요. G씨, 불편하신 곳이 어디죠? 오늘 날씨 좋죠.”라고 응대하였고, H간호사의 친절한 태도로 G씨는 기분이 좋았다. G씨는 약을 처방받고 나가려는 순간 H간호사가 다른 환자분에게도 “안녕하세요. A씨, 불편하신 곳이 어디죠? 오늘 날씨 좋죠."라며 자기와 똑같이 응대하고 모습을 목격하였고, 일상적인 인사임을 알게 됐다.

반대사례는 그 개념이 아닌 것에 대한 분명한 예로서 개념의 중요한 속성이 전혀 들어 있지 않은 사례이다(Walker & Avant, 2010).

S는 일반외과 병동에서 10년을 근무한 간호사이다. 오후 4시, 수술을 마치고 나온 환자를 정리하느라 바쁜 와중에 환자 P씨가 치료방향에 대해 궁금하다며 찾아왔다. 간호사 S는 수술 환자의 차트를 계속 보면서, 자세한 치료방향은 담당 의사나 교수님을 찾아가 문의하라고 한 후 본인의 일에 집중하였다. 하지만 P씨는 다른 환자들은 보통 언제쯤 퇴원하는지가 궁금하다며 다시 질문하였다. 간호사 S는 퉁명스런 말투로 사람마다 달라 말해 줄 수 없다고 말한 뒤 다시 본인의 업무를 진행하였다.

창안 사례는 개념의 속성이 모두 포함되나 현재 경험 밖의 세계에서 사례를 구축한 것이다(Walker & Avant, 2010).

2217년 P는 우주정거장에서 살고 있다. 우주정거장은 로봇이 주도하여 인간을 외계생명체로부터 보호해주고 있다. 인간 P는 20년 전 외계인의 습격으로 가족을 잃고 로봇과 함께 살고 있었다. 어느 날 P는 우주정거장 지하벙커에서 인간 A를 만났다. P는 벙커구석에 앉아 20년간 로봇과 살면서 늘 혼자였고, 인간이 많이 그리웠다고 했다. A는 P의 이야기를 끝까지 들어주었고, 로봇과 살고 있는 P의 외로움이 느껴져 P를 꼭 안아주었다. 또한 인간들이 많이 모여 있는 다른 장소도 알려주었다. P는 로봇 없이는 다른 곳을 가본 적이 없었지만 A와 함께 한다면 두렵지 않았고, 그런 A를 믿고 동행하였다.

문헌분석을 통해 파악된 라포의 선행요인은 다음과 같다.

∙ 효과적인 의사소통: 라포는 존중(Adams et al., 2014; Flickinger et al., 2016; Mack et al., 2009)을 바탕으로 한 협력적 대화(Kwon & Choi, 2014; McDavitt et al., 2016; Norfolk et al., 2009; Wissow et al., 2010; Yan et al., 2011)를 통해 형성되며, 수용하는 개방적인 태도(Casella, 2015; Mack et al., 2009)와 함께 자기노출(Mack et al., 2009), 경청(Casella, 2015; Kim, 2010; Seccareccia et al., 2015), 호응(Casella, 2015; Norfolk et al., 2009)과 같은 의사소통이 선행된다. 또한, 의료인으로써 적절한 정보제공(Godsell et al., 2013; Seccareccia et al., 2015; Wissow et al., 2010)과 전문성(Kim, 2010)이 반영된 의사소통이 필요하다.
∙ 관계 지향적 태도: 라포는 눈맞춤(Casella, 2015; Hall et al., 2009), 미소(Hall et al., 2009; Seccareccia et al., 2015)와 같은 친절한 태도(Adams et al., 2014; Seccareccia et al., 2015)와 치료적 접촉(Kim & Kim, 2016; Seccareccia et al., 2015)을 통해 형성된다.

즉, 라포는 존중, 협력적 대화, 개방적 태도, 자기노출, 전문성, 정보제공, 경청이라는 의사소통이 선행되어야 하며, 또한 친절함과 눈 맞춤, 미소, 접촉과 같은 관계 지향적 태도를 통해 형성될 수 있다.

라포의 결과로 서로 간에 신뢰가 형성되고(Adams et al., 2014; Kim, 2010; Kwon & Choi, 2014; Lee, 2009; McDavitt et al., 2016; Saywitz, Larson, Hobbs, & Wells, 2015; Yan et al., 2011), 환자와의 협력으로 정보수집(Saywitz et al., 2015) 및 환자사정이 용이하여 치료적 관계 형성에 도움이 된다(Pinto et al., 2012). 또한 입원기간 단축 및 의료비용 감소(Swayden et al., 2012), 건강관리행동 및 임상결과 향상(Dang et al., 2017; Gudzune et al., 2013; Hall et al., 2009; Swayden et al., 2012), 환자안전사고예방(Godsell et al., 2013) 등과 같은 의료의 질 향상의 결과를 가져온다. 또한 고객과 의료진 만족도(Gremler & Gwinner, 2008; Kim & Kim, 2016; Seccareccia et al., 2015; Wissow et al., 2010) 또한 증가시킬 수 있다(Figure 2).

Figure 2. 
Conceptual structure of rapport.